Comment proposer des cures et des soins véritablement personnalisés ?

 

Le VitalScore de Wellways, une approche pragmatique pour optimiser l’expérience client.

La transformation digitale bouleverse tous les secteurs, y compris celui du spa et du bien-être. Mais comment intégrer ces outils technologiques sans dénaturer l’essence même de nos métiers : l’humain, le conseil personnalisé et l’accompagnement ? VitalScore, une web application développée en Suisse, propose une approche qui pourrait bien réconcilier data et dimension humaine.

Entre promesse d’expérience sur-mesure et réalité du quotidien en spa, un fossé persiste souvent. VitalScore, s’attaque à ce maillon fragile : collecter les bonnes informations au bon moment pour orchestrer des parcours bien-être véritablement personnalisés. Décryptage sans complaisance !

 

 

L’absence de consultation

Le constat est simple … d’une part, nous avons des  clients qui se retrouvent face à une carte de soins et qui manquent cruellement d’accompagnement. D’autre part, les parcours clients numériques et les moteurs de réservation ne prennent pas en considération l’ensemble des besoins spécifiques à chaque client et proposent  encore trop souvent les mêmes formules à tous ; les « best-sellers ».

Qui n’a jamais vécu ce moment inconfortable en début de rendez-vous, lorsqu’on réalise que le soin réservé par le client ne correspond pas à ses besoins réels ? L’expertise est là, les protocoles sont au point, le cadre est idéal. Pourtant, l’information essentielle n’a pas été captée au bon moment – généralement parce que le service réservation n’a ni le temps ni les compétences pour approfondir.

Résultat : soit on explique la situation au client et on tente de réorienter, soit on poursuit un soin imparfaitement adapté. Dans les deux cas, l’expérience en pâtit. Ce décalage entre attentes et prestations n’est pas un problème d’expertise des équipes spa, mais bien un problème de process : comment intégrer une consultation préalable, fluide et non intrusive, dès la réservation ?

La personnalisation  ? Un terme largement utilisé, mais qui désigne encore aujourd’hui un défi non résolu dans le secteur de l’hôtellerie.

La personnalisation est devenue un mot omniprésent dans notre secteur. Pourtant, force est de constater qu’il s’agit souvent d’une promesse non tenue. Entre catalogues génériques et « upsell systématique », rares sont les établissements qui parviennent à proposer une vraie personnalisation sans la caricaturer.

Imaginez qu’une consultation préalable, intégrée de manière fluide en amont du parcours de réservation, permette de collecter les informations essentielles au moment le plus opportun. Ainsi, plus aucun détail important n’est oublié ou demandé trop tard dans l’expérience client. Cette possibilité est aujourd’hui une réalité.

 

 

VitalScore en quelques mots

C’est précisément sur ce maillon manquant que se positionne VitalScore, une application web accessible via navigateur, sans installation locale. L’outil propose un questionnaire structuré autour de cinq piliers du bien-être : forme physique, équilibre nutritionnel, sommeil et récupération, bien-être émotionnel et gestion du stress.

Non médical, ludique et pédagogique, ce questionnaire peut être complété par le client en amont de son séjour (envoi par email après la réservation) ou sur place via une tablette à la réception. À l’issue de l’évaluation, VitalScore génère un programme personnalisé aligné sur les services et équipements existants de l’établissement : soins, installations, activités.

L’objectif affiché ? Transformer des données client en parcours opérables, avec pré-réservation de créneaux, alertes pour les équipes et tableaux de bord pour piloter l’occupation des cabines et la satisfaction.

Genèse d’un outil né du terrain

Nous avons rencontré Louis de Vilmorin de WellWays, membre Spa-A depuis plusieurs années, et Thomas Myszkowski. Leur constat de départ est sans appel : dans l’hôtellerie bien-être, il n’existait pas d’outil de profilage accessible aux clients avant leur arrivée. Cette absence, couplée à des programmes souvent complexes et difficiles à appréhender, a motivé la création de VitalScore en 2022.

« Nous avons fondé WellWays avec la mission d’optimiser l’expérience bien-être à l’hôtel », explique Louis de Vilmorin. « VitalScore répond à un vide constaté sur le terrain : comment collecter efficacement les données qui permettent de proposer des programmes véritablement personnalisés, sans alourdir le travail des équipes »

La force de l’approche réside dans sa dimension opérationnelle. VitalScore ne se contente pas de générer un score ou un rapport : il s’intègre dans le parcours client à plusieurs points de contact (réservation, arrivée, chambre, spa) et fournit aux équipes des outils concrets pour agir.

 

 

« VitalScore est né d’une ambition simple : replacer le client au cœur de l’expérience, pour permettre aux hôtels et aux spas d’offrir des parcours bien-être justes, sur mesure et profondément enrichissants. »

Louis : De plus en plus de voyageurs privilégient aujourd’hui le bien-être et aspirent à des séjours qui ont du sens, en quête de conseils pour “mieux vivre”. Même lorsque le séjour n’est pas uniquement axé sur le bien-être, ils attendent désormais des hôtels une véritable expertise en la matière et recherchent une personnalisation authentique. La majorité ne viennent pas pour résoudre un problème médical, mais pour découvrir des habitudes saines, simples et durables à appliquer au quotidien. VitalScore répond à ces attentes : c’est une solution globale, pensée pour tous ceux qui souhaitent tirer le meilleur de leur séjour en y ajoutant une touche vraiment bien-être holistique personnalisée.

 

La force de l’approche réside dans sa dimension opérationnelle

VitalScore ne se contente pas de générer un score ou un rapport : il s’intègre dans le parcours client à plusieurs points de contact (réservation, arrivée, chambre, spa) et fournit aux équipes des outils concrets pour agir. Au travers d’un questionnaire « lifestyle », non intrusif, il réalise une pré-évaluation simple et rapide du profil bien-être de chaque client. À partir de ces informations, l’application identifie les priorités de bien-être et suggère les services, soins ou activités les plus adaptés proposés par l’hôtel. VitalScore devient un véritable fil conducteur pour créer une expérience harmonieuse, sur mesure et hautement personnalisée.

 

Si je comprends bien, VitalScore vient remplacer les questionnaires « pré-arrivée » sur leurs préférences, sur leur accueil, et conditions spécifiques ?

Thomas : Pas tout à fait, VitalScore complète l’existant. En effet, ayant pendant de nombreuses années travaillé sur la question des questionnaires « pré accueil » et proposé ces derniers en l’intégrant à des systèmes de réservations reconnus sur le marché, il est clair que ces questionnaires sont loin d’être inutiles pour ceux qui savent utiliser les retours clients en conséquence. Mais aujourd’hui, l’évolution de la technologie nous permet d’aller plus loin.

Louis : VitalScore permet d’identifier instantanément le programme de maintien ou d’optimisation de l’un des piliers bien-être que sont : Forme physique, équilibre nutritionnel, sommeil et récupération, bien-être émotionnel et gestion du stress). Il préconise simultanément les soins et activités adaptés proposés par l’établissement et alerte l’établissement en temps réel, avant son arrivée ou déjà présent dans le resort.

Et parce que la liberté reste au cœur de l’expérience, chaque client peut décider d’affiner son parcours selon ses priorités, par exemple en choisissant un focus Sommeil et Récupération plutôt qu’un volet Forme physique.

 

 

En quoi VitalScore représente-t-il une réelle valeur ajoutée pour les hôtels ?

Louis : VitalScore offre aux hôtels un accès inédit à des données clés dès la première interaction avec le client. Ces informations permettent de comprendre finement les attentes, d’ajuster la communication et de proposer des expériences véritablement personnalisées. Bien qu’il ne remplace pas les outils de réservation existants, VitalScore agit comme un puissant catalyseur de relation client : il facilite l’engagement, renforce la fidélité et valorise le savoir-faire de chaque établissement., tout cela bien évidemment dans le respect de la protection des données (RGPD).

En outre, il permet un gain de temps considérable aux équipes dans la connaissance des besoins des clients, la réalisation de programmes sur mesure et bien évidemment il est une formidable solution de ventes additionnelles adaptées et personnalisées à chaque client.

L’impact dépasse largement le cadre du spa : les recommandations issues de VitalScore profitent à l’ensemble de l’hôtel ; restauration, hébergement et activités, en optimisant le chiffre d’affaires additionnel, le taux d’occupation et l’utilisation des installations.

 

L’humain au cœur, la technologie au service

La transformation digitale du bien-être soulève une question de fond : jusqu’où peut-on, jusqu’où doit-on quantifier le bien-être ? Comment utiliser la data pour enrichir la relation client sans la déshumaniser ?

Les études de marché le confirment : les clients des spas et centres de bien-être recherchent de plus en plus une approche globale et personnalisée. Ils ne viennent plus seulement pour un moment de détente ponctuel, mais pour s’inscrire dans une démarche de santé préventive et durable.

Cette évolution des attentes s’accompagne d’une demande accrue de transparence et de mesurabilité. Les clients veulent comprendre leur état de santé, suivre leurs progrès, être acteurs de leur bien-être. Des concepts comme le biohacking ou l’épigénétique, dont nous avons déjà parlé dans ces colonnes, témoignent de cette tendance à vouloir optimiser son corps et son esprit de manière scientifique et mesurable.

VitalScore ne prétend pas remplacer l’intuition d’un praticien expérimenté, la qualité d’une écoute bienveillante ou l’expertise d’un spa manager. Il se positionne comme un assistant, libère du temps pour ce qui compte – l’accompagnement – et permet de suivre les progrès du client dans la durée, en offrant un support visuel et chiffré qui objective le ressenti souvent subjectif du bien-être. Pour les spa managers, cela représente un double avantage : valoriser leur expertise en s’appuyant sur des données concrètes, et fidéliser une clientèle qui voit les résultats de son investissement, visite après visite.

 

 

Quelques questions à Louis de Vilmorin et Thomas Myszkowski

 

WellWays ? pourquoi ce nom et quelle est votre raison d’être ?

Louis : WellWays évoque les “chemins du bien-être”. Nous voulions transmettre l’idée qu’il n’y a pas une seule voie vers l’équilibre, mais plusieurs, et que notre rôle est d’aider les hôtels et leurs clients à trouver la leur. Notre mission est de créer des expériences globales autour du bien-vivre, en intégrant à la fois l’IA, la technologie, la science et l’humain.

Quelles sont vos réalisations, en France et à l’international ?

Louis : Depuis plus de 20 ans, nous accompagnons des hôtels, des resorts et des marques de beauté à travers le monde. Nous avons participé à la conception d’espaces bien-être signature pour de grands établissements à l’international.
Concernant le VitalScore, nous avons signé notre premier projet avec une superbe destination Hôtel et Spa en Champagne. Lancement prévu en début d’année prochaine.

Louis, entre la Suisse et la France, ton cœur balance ?

Je voyage de l’un à l’autre avec plaisir et je suis heureux de développer ces deux marchés  proches de moi. La Suisse à toujours eu une tradition hôtelière avec une vision avant-gardiste de la santé et la France est un marché riche en destination bien-être, thermes et thalassos.
Thomas, vous êtes en charge de la « Digital Customer Experience » chez WellWays. Qu’est-ce que cela implique concrètement ?
Avant toute chose, garder à l’esprit que tout ce que nous entreprenons, nous le faisons pour le client final qui doit trouver un sens, une utilité et un gain de temps lorsqu’il navigue dans l’application VitalScore. Ensuite, ne pas oublier que la technologie est au service de l’Humain et non l’inverse. J’ai énormément accompagné des sociétés éditrices de logiciels à destination d’acteurs du Tourisme et l’Humain reste ma préoccupation première. L’Humain est l’essence même de ce secteur, c’est encore plus vrai dans le bien-être. Enfin, mon leitmotiv est l’écoute du secteur et de trouver des solutions qui apportent une réelle valeur ajoutée. VitalScore aujourd’hui répond à ce leitmotiv et il le sera encore plus demain avec la montée en puissance de l’IA.

Votre meilleure expérience en spa ? Où, comment, pourquoi ?

Louis : Je dois dire que les spas Guerlain, notamment ceux des Maisons Cheval Blanc, demeurent des expériences inoubliables. La marque y maîtrise tous les arts du bien-être ;  la connaissance de ses clients, la formation d’exception de ses expertes, la mise en scène architecturale pensée pour chaque lieu, et un univers “retail” subtil, raffiné et parfaitement intégré à l’expérience sensorielle.

 

 

La destination bien-être que vous nous conseillez, et pourquoi ?

Louis : J’habite à Genève et emmène souvent mes invités à la Réserve : C’est pour moi la meilleure référence de destination wellness, située dans un hôtel urbain. On peut y avoir l’impression d’être au bout du monde !

Quelle est l’application que vous consultez le plus souvent sur votre téléphone ?

Thomas : Indépendant du téléphone vous voulez dire 😉 ! Plus sérieusement, nous suivons les applications basiques mais extrêmement pragmatiques qui sont terriblement efficaces et dont l’UX/UI (Expérience utilisateur et graphique) sont irréprochables. Quitte à faire grincer des dents les lecteurs, Booking.com et Airbnb par exemple.

Et celle que vous aimeriez consulter plus souvent  ?

Thomas : Nous sommes passionnés par les nouveaux moteurs de réponses et IA, qu’il s’agisse de Perplexity mais aussi de Gemini et ChatGPT bien sûr. Les acteurs technologiques qui sont derrières sont extrêmement inspirants pour nous et nos développements futurs.

Votre meilleure façon de vous ressourcer ?

Louis : C’est le travail ! l’activité cérébrale est un pilier du bien-être : J’y trouve les ressorts pour toujours avancer.
Thomas : La cuisine, le bricolage, des activités où le résultat est immédiat. C’est soit réussi, soit raté et je ne peux que me féliciter ou m’en prendre à moi-même.

 

 

Votre recette gourmande favorite ?

Louis : Halte au sucre ! J’admire les pâtissiers qui travaillent avec le moins de sucre possible et c’est excellent au goût.
Thomas : A cette époque de l’année et au moment où je vous réponds, une bonne omelette aux champignons des bois cueillis du matin même.

Et votre recette pour une vie saine ?

Louis : 2  à 3 heures de cardio par semaine, je promène mon chien tous les jours et j’évite les ascenseurs !
Thomas : J’ai la chance d’avoir une salle en bas de chez moi, alors pas d’excuse, 2 à 3 fois par semaine c’est cardio obligatoire.

Enfin, bien vieillir, qu’est-ce que cela signifie pour vous ?

Louis : Ce n’est pas une lapalissade, mais bien vieillir, c’est rester jeune et si possible en bonne santé. La bonne santé est entretenue si l’on suit les recommandations proposées pour chacun des piliers du bien-être. Et à retrouver dans vos hôtels et spas préférés !
Thomas : Je reprends l’adage « Prendre les choses graves avec légèreté et les choses légères avec sérieux ». En d’autres termes, beaucoup d’humour pour avoir une bonne santé morale, cela laisse moins l’occasion au corps d’exprimer ses douleurs.

 

Pour approfondir ou organiser une mise en relation avec WellWays : c’est ici
En savoir plus sur VitalScore : wellways.ch/vitalscore

 

Le prochain colloque Spa-A aura lieu à Chartres le jeudi 2 juillet, sur le thème « L’humain, au cœur des métiers ».
Louis de Vilmorin pourrait y intervenir pour approfondir ces questions. Restez connectés !

 

Propos recueillis par Marie-Paule Leblanc-Peru Présidente bénévole Spa-A.

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Images : D.R. et générées avec de l’IA.