Wellness to Business

5 clés concrètes pour booster vos ventes additionnelles sans trahir l’esprit du spa

 

Article réalisé à partir d’un webinaire de la “Commission des Spas Managers de Spa-A” animé par Clarisse Trouiller-Gerfaux et Anna Pierzak.

Nous avons eu le plaisir de réunir en visio-conférence plusieurs spa managers dans le cadre des Webinaires organisés par la Commission des Spa-Managers de Spa-A.

Après avoir fait le constat des différents freins liés soit aux équipes, soit aux locaux et parfois aux managers, voici les quelques points qui peuvent être mis en place ou améliorés pour doper les ventes additionnelles dans nos spas.

Voici donc les 5 leviers opérationnels et les bonnes pratiques immédiatement actionnables dans nos spas.

 

Repenser la vente comme du coaching bien-être

Dans beaucoup de spas, le mot “vente” reste tabou. Il renvoie à la peur de pousser, au risque de rompre la relation de confiance, au fameux “non” du client. Les praticiennes se sentent parfois en contradiction avec leurs valeurs quand il est question de chiffres.

Un des enseignements forts partagés lors du webinaire “Wellness to Business – 5 clés gagnantes pour booster vos ventes additionnelles”, consiste à changer de cadre mental :

• Faire attention aux mots et remplacer “vente” par “conseil” ou “coaching”.
• Rappeler que ne pas recommander, c’est laisser le client seul face au “mur” de l’offre (parfumeries, e-commerce, réseaux sociaux) et surtout ne pas l’aider à faire un choix adapté à ses besoins.
• Positionner la recommandation comme une action d’expert. (un médecin qui ne prescrit rien inquiète, de la même façon un spa qui ne propose aucun rituel à la maison laisse le client sans accompagnement).

Des mots simples, intégrés dans les habitudes et la posture de l’équipe, peuvent tout changer :

• “Pour continuer à bénéficier des effets du soin chez vous, je vous conseille vivement d’utiliser ces produits.”
• “Pour prolonger l’efficacité du rituel d’aujourd’hui, je vous propose ceci pour votre routine à la maison. Vous verrez très vite la différence.” Faites le rêver et projetez le chez lui …

On ne “pousse” pas des produits, on accompagne le client dans un parcours cohérent, de son soin au spa jusqu’à son quotidien.

 

Des « add-ons » malins qui dopent le panier moyen… sans alourdir le protocole

La première clé concrète est celle des « add-ons »: de petites options ciblées qui s’intègrent sans effort dans un soin existant et créent un important levier de chiffre d’affaires.

Une spa manager témoigne ainsi de résultats très significatifs, avec jusqu’à 5 000 € HT par mois générés uniquement par les ajouts de “masques visages” :

• Utilisation de masques ou crèmes déjà présents en cabine, repositionnés en “add-ons signature” (masque booster, éclat, spécial hiver, etc.).
• Proposition dès la fiche de diagnostic : le choix de « l’add-on » se fait en début de soin, puis le produit est appliqué pendant le massage.
• À la fin, la cliente a déjà expérimenté le produit et l’achat pour la maison devient naturel.

L’intérêt est double :

1. Pas besoin d’augmenter la durée des soins, le add-on est réalisé pendant le soin.
2. Les praticiennes conseillent naturellement : l’add-on devient un conseil facile, intégré au rituel, qui augmente le panier moyen sans donner aux praticiennes l’impression de “vendre”.

On retrouve la même logique sur le F&B proposé dans le spa : coupes de champagne, boissons signature (collagène drinks, boissons chaudes gourmandes mais cohérentes avec l’univers bien-être), assiettes de fruits ou mignardises légères, proposées dans une logique d’expérience et non de snacking basique.

Ainsi, dans un spa disposant d’une piscine extérieure, la création d’un bar dédié a ainsi permis de générer jusqu’à 15 000 € de CA F&B en un seul mois d’été, en capitalisant sur cet espace de détente et pour prolonger le moment “après soin”.

 

Intégrer la technologie pour inciter nos clients à prolonger l’expérience à la maison

Une nouvelle clé concerne l’intégration d’outils et de technologie dans les soins : masques LED, jade rollers, gua-sha, radiofréquence portable, brosses corps ou cuir chevelu, diffuseurs d’huiles essentielles, appareils “home devices” visage, etc.

Les bonnes pratiques, qui ont été partagées, sont les suivantes :

• Présenter ces appareils dans la boutique du spa comme dans les cabines, avec des démonstrations possibles.
• Les proposer comme « add-on » au soin, en expliquant clairement les bénéfices ciblés.
• Organiser des ateliers découverte pour lever les freins technologiques et créer de la désirabilité.
• Construire des packs “outil + produits de soin” pour simplifier la décision du client.

Une autre idée très forte consiste à intégrer un “temps de coaching” obligatoire dans le protocole :

• 10 minutes (par exemple) incluses dans le déroulé du soin, dédiées à l’apprentissage des gestes, à l’utilisation d’un appareil et à la construction de la routine à domicile.
• La cliente se voit dans le miroir, réalise elle-même les gestes avec le produit et l’appareil mis en avant, et repart avec un vrai savoir-faire, souvent assorti de l’achat du pack présenté (tickets moyens autour de 200 € évoqués lors du webinaire).

Ce temps de coaching fait d’une pierre deux coups : il renforce la satisfaction et légitime l’investissement du client dans un équipement à la maison.

Cet autre levier relève purement du merchandising : la zone retail n’est pas un “coin boutique”, c’est la prolongation du spa.

Quelques idées issues des cas présentés :

• Travailler l’emplacement : à l’arrivée, au départ, dans la zone d’attente ou de détente, à la réception ou dans les cabines selon votre configuration.
• Rendre les produits accessibles : testeurs présents, propres, facilement repérables.
• Soigner la lisibilité : présentation épurée, pas de surcharge, prix clairement affichés.
• Regrouper les produits par rituels ou par bénéfices (éclat, fermeté, hydratation, sommeil, etc.).
• Faire vivre l’espace au fil des saisons, lancements, événements, avec un facing dynamique.

Notre zone retail doit être repensée …

• Une zone d’expérience, où l’on teste, sent, touche.
• Une zone de conseil, facilement accessible aux praticiennes et aux réceptionnistes du spa.
• Un espace identitaire : ce que le client voit doit être parfaitement cohérent avec l’histoire et la promesse du spa.

 

Mettre l’équipe en mouvement : challenges, binômes et reconnaissance

Sans équipe engagée, impossible de transformer le conseil en ventes additionnelles.

Ce webinaire a mis en avant une approche très structurée de la motivation des équipes :

• Fixer des objectifs SMART : clairs, réalistes, datés, avec des indicateurs suivis.
• Privilégier des challenges de 2 à 4 semaines : au-delà de 6 semaines, les énergies s’essoufflent.
• Instaurer des rituels : points d’équipe, brief de début de journée, “mise en énergie” (analogie avec le « haka » des All Blacks) pour donner une direction commune.
• Valoriser les efforts, pas uniquement les résultats : reconnaître la praticienne qui ose faire ses premières recommandations, même si tout ne se conclut pas, est un levier puissant d’évolution.

Côté « incentives » pour les équipes du spa, les exemples partagés sont très concrets :

• Soins offerts, dîners au restaurant de l’hôtel ou via des échanges marchandises, cartes cadeaux, expériences personnalisées choisies en fonction des envies de chaque collaborateur (randonnée, fleurs, etc.).
• Échanges de bons cadeaux entre services (ex. la meilleure vendeuse spa gagne un dîner, le meilleur serveur gagne un soin duo).
• Titres symboliques : “employé(e) du mois”, “championne du mois” accompagnés d’une mise en avant visible.

Enfin, la création de binômes (une personne naturellement à l’aise avec le conseil, une autre plus hésitante) renforce la cohésion et permet de mutualiser les forces, avec un objectif commun de ventes pour deux.

 

Organiser un véritable rituel de conseil & fidélisation

La cinquième clé porte sur l’organisation concrète du conseil dans le parcours client : rien ne doit être laissé au hasard.

Quelques bonnes pratiques structurantes partagées :

Définir clairement le rituel de la vente

1. • Où ? en cabine, en zone retail, en salon de repos.
   • Quand ? pendant le soin, juste après, ou à la sortie.
   • Qui ? praticienne, spa manager, réception.
   • Avec quels outils ? fiches produits, tests, supports visuels.

Conserver du temps pour le conseil

1. • Espacer les soins pour éviter la précipitation en fin de protocole.
   • Ne pas prendre de rendez-vous dès les quinze premières minutes d’un « shift » : ce temps sert à analyser les fichiers clients de la journée, préparer le discours, repérer les habitudes d’achat.

Exploiter les fichiers clients

1. • Savoir ce que le client a déjà acheté, depuis quand, ce qu’il a apprécié.
   • Adapter le conseil pour éviter les redites et montrer que l’on suit réellement son parcours.

Débrief et partage d’astuces

1. • Encourager les équipes à se raconter leurs réussites (et leurs “échecs”), et à formaliser ce qui a fonctionné.
   • Mettre en place un mini debrief régulier pour consolider ces apprentissages.

Avec ces éléments, la vente n’est plus un moment à part, mais un rituel totalement intégré à l’expérience, du premier contact jusqu’au retour à domicile.

Focus qualité & LQA : la recommandation comme critère incontournable

Le retour d’expérience d’une visite de client mystère LQA a été un parfait exemple de la nécessité du conseil : En effet, l’établissement audité a perdu beaucoup de points parce qu’aucune proposition de produits n’a été faite après le soin.

Deux enseignements majeurs sont tirés de nos expériences :

• Pour des référentiels qualité comme LQA ou le label Spa-A, proposer un rituel à la maison n’est pas une option, c’est un critère obligatoire de l’expérience spa.
• Le vocabulaire utilisé change tout : “proposer de continuer l’expérience spa à la maison” est radicalement différent de “proposer d’acheter des produits”.

Aligner nos spas sur ce type d’exigence, c’est à la fois :

• Protéger le niveau de qualité perçue,
• Sécuriser les audits,
• Créer un cercle vertueux : plus de cohérence, plus de satisfaction, plus de fidélité… et un retail qui devient réellement un pilier du modèle économique du spa.

Pour obtenir le LABEL SPA-A, lors de la visite mystère, la vente complémentaire de produits fait également partie de la charte et nous constatons trop souvent que des points sont perdus sur cette rubrique.

 

Les 5 clés “Wellness to Business” peuvent se résumer en une phrase :
Transformer le conseil en continuité naturelle du soin, portée par une équipe structurée, outillée et fière de son rôle d’experte.

Pour passer à l’action, nous pouvons toutes, dès maintenant :

Identifier un add-on simple à déployer sur un soin phare (ex. masque saisonnier ou boisson signature).
Clarifier en équipe où, quand et comment se fait le conseil après chaque soin.
Lancer un micro-challenge de 2 à 4 semaines avec binômes, objectifs clairs et récompenses motivantes.

Ces ajustements, soutenus par la culture de conseil portée par les Spa Managers, peuvent transformer silencieusement mais durablement le chiffre d’affaires de votre spa… sans jamais en perdre l’âme.

Alors, à vous de jouer ! Et de nous faire un retour sur vos propres clés de succès … Wellness to business, business to success !

 

Propos recueillis par Cécile Trouiller (Spa & Hospitality Consultante) pour la Commissions des Spa Managers de Spa-A.

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