Il y a plus de 10 ans Spa-A mettait en place une démarche qualité
La mise en place d’une démarche qualité fait partie de l’ADN de l’association puisqu’il y a plus de 10 ans, Spa-A comprenait l’importance de ne pas être juge et partie.
Spa-A comprenait aussi qu’il ne suffit pas de payer une cotisation pour être intégré à un catalogue disponible au grand public. Spa-A a souhaité et continue à valoriser les bonnes pratiques, le professionnalisme des spas, qu’ils soient indépendants, grands, petits, qu’ils appartiennent à un réseau ou une marque. Le point commun c’est la volonté de faire avancer, de partager les bonnes pratiques en laissant de la liberté d’action et non de la contrainte.
Client mystère, pour quoi faire ?
Certains professionnels ne souhaitent pas en entendre parler… à tort !
Il est parfois difficile d’entendre ce qui peut être amélioré mais ne pas accepter ce challenge vertueux est un vrai risque sur la pérennité de business… A l’inverse il est motivant de valoriser les réussites.
Le service n’est jamais homogène, la qualité des prestations varie tellement d’un collaborateur à un autre…
Un Manager se fait souvent happer par son quotidien opérationnel : gestion des clients, des équipes, des commandes…
On note parfois le décalage entre l’ambition d’une direction et la réalité du terrain.
L’œil de l’expert, tiers indépendant, permet d’aider la direction à réduire cet écart.
La visite mystère facilite le suivi de la progression, contribue au management en donnant la parole aux opérationnels.
Bien recruter son client mystère
Eh oui, c’est tentant de demander à un copain d’aller se faire masser en échange d’un feedback… Connaissez-vous quelqu’un qui dira non ?
Il faut se poser la question de la qualité du retour, des axes d’améliorations, des idées proposées, les livrables rendus… On ne s’invente pas client mystère.
Pour Excel Place, l’approche client mystère est une philosophie, une formation en plus d’être un outil de progrès pour le commanditaire.
L’objectif est de contribuer fortement grâce une vision « hélicoptère ». Le fait d’être externe à l’organisation facilite la prise de hauteur, la formalisation des priorités en terme de posture, vocable, sens commercial, formations…
Les qualités à avoir sont nombreuses : rigueur, sens aigu de l’observation, connaissance du secteur concerné, volonté d’apporter un éclairage positif, savoir prioriser les pistes d’amélioration, avoir la capacité à débriefer, bien maitriser la langue français, les outils informatiques. Voici un extrait des prérequis Excel Place qui complètent le test fictif avant d’être recruté en tant qu’Ambassadeur Qualité Excel Place.
Bien préparer sa mission de client mystère
Il faut anticiper, comprendre l’offre du Spa en amont pour mieux évaluer l’intégralité de l’expérience client et mesurer ce qui aurait pu être proposé en complément.
Bien planifier, bien se préparer c’est se donner toutes les chances de recueillir le maximum d’informations dans un temps sur place assez court.
Toutes nos missions impliquent du temps pour :
• Entretien avec Spa Manager pour découvrir la philosophie, la vie de l’équipe, l’organisation, la volonté client
• La planification (site internet, organisation des trajets pour limiter les frais déplacement, validation disponibilités, enregistrement audio de la réservation)
• Le déplacement et la réalisation de l’audit Spa-A avec débrief et visite des lieux
• La rédaction des livrables : rapport expérience client, grille de contrôle
• Le suivi : débriefing téléphonique post mission, récupération des documents manquants, relecture et correction systématique, envoi des livrables
Dans les facteurs de succès il faut que le client mystère soit rémunéré.
Être client mystère n’est pas adapté à l’amateurisme, c’est une activité professionnelle.
Les avantages de la visite mystère Spa-A
La mise en place d’une démarche qualité permet d’avoir une vision 360° si utile pour sortir la tête du guidon en vue d’une gestion performante.
La grille donne accès à des éléments chiffrés et le rapport d’expérience client met en exergue de nombreux axes forts, axes d’améliorations et recommandations adaptées à la typologie du Spa. Un accompagnement « haute couture ».
Les retours permettent de définir des priorités d’action tant sur le hard que sur les soft skills des équipes, de mesurer le sens client, l’appétence à la vente même quand la direction n’est pas présente. Le décalage est souvent perceptible. Chaque collaborateur a un rôle « commercial » à chaque point de contact même s’il ne se sent pas « vendeur ». N’oublions pas que la voie vers la profitabilité passe par les produits de soin, bons cadeaux. Mettons aussi notre énergie sur ce qui est générateur de marge en plus du soin.
En tant qu’experts de la relation et l’expérience client, Excel Place s’assure que les 3 axes essentiels ci-dessous sont maitrisés pour contribuer à l’amélioration de la performance :
• La première impression : Il est crucial pour faire venir le client qui a peut être déjà passé au crible vos commentaires sur le net.
• La vente après le soin : Tout faire pour que le client continue de bénéficier des bienfaits à la maison.
• La dernière impression : La prise de congé ne doit pas être abrégée. On doit veiller à un accompagnement de qualité pour assurer une fidélisation. Il coute beaucoup plus cher d’aller chercher un nouveau client !
Isabelle Boutteville
Fondatrice – Excel Place
Relais & Châteaux Academy
